Note : ceci est un message qui a été soumis à la réunion du 12 janvier 2022 du Comité des Usagers Vélib' Métropole.

Manipulation commerciale concernant les Bonus

Bonjour.

Je voudrais dénoncer ici ce que je considère comme une dérive manipulatoire, de la part de l’exploitant, apparue vraisemblablement le 1^er août 2021 lors de l’introduction de la nouvelle tarification annoncée le 24 avril 2021, concernant le taux de consommation des Bonus dans la circonstance particulière de leur utilisation pour rouler avec un Vélib’ électrique.

Cette dérive, bien que précédemment vaguement soupçonnée à quelques reprises, a été révélée clairement par la réponse d’un Community Manager de l’exploitant suite à une question posée par un usager (suivre liens) sur Twitter, qui avait constaté un débit anormal de Bonus sur son compte après l’utilisation d’un Vélib’ électrique.

Contexte

Pour mémoire, voici les conditions d’acquisition et de consommation des Bonus, telles que décrites dans les Conditions Générales d’Accès et d’Utilisation du service :

Tout Abonné à une offre V-Plus, V-Max ou V-Max Pro qui prend un Vélo dans une station pleine, dans laquelle aucune Bornette n’est disponible et/ou qui le restitue dans une station vide acquiert du Bonus temps matérialisé par des minutes gratuites. Le Bonus temps est décrit à la rubrique Tarifs sur le Site, l’Application et la Borne.

Une fois acquis, le Bonus temps est automatiquement utilisé si un trajet dure plus de 30 minutes (ou plus de 60 minutes pour un trajet avec vélo mécanique et un Abonnement V-Max).

Il est consommé par tranche de 30 minutes.

Les Bonus temps sont cumulables. L’utilisateur peut utiliser plusieurs Bonus temps lors d’un même trajet.

Les Bonus temps ne sont ni cessibles, ni remboursables. Ils sont conservés si l’Utilisateur se réabonne à échéance.

Et plus loin, on a :

L’utilisateur acquitte le prix d’utilisation en proportion de la durée d’utilisation du service. Toute tranche de 30 ou 45 minutes entamée est, le cas échéant, facturée dans sa totalité.

Pour ce qui concerne leurs conditions d’acquisition, bien que celles-ci ne soient pas spécifiées dans les Conditions Générales d’Accès et d’Utilisation du service, on a le contenu suivant, affiché en tant que tooltip (sur un lien libellé ?) dans la page web de souscription d’abonnement :

Vous pouvez obtenir des Minutes Bonus :

en prenant un vélo dans une station pleine en Station+ : gain de 3 Minutes Bonus

en ramenant un vélo dans une station vide : gain de 3 Minutes Bonus

en combinant les 2 actions décrites ci-dessus : gain de 10 Minutes Bonus.

Jusqu’au 1^er août 2021, c’était assez clair. Les tranches d’utilisation du service étaient de 30 minutes, les tranches de consommation des Bonus étaient de 30 minutes également, il y avait concordance entre les deux.

Il n’en va plus de même depuis l’entrée en vigueur de la nouvelle tarification, donc le 1^er août 2021, dans laquelle des tranches d’utilisation de 45 minutes ont été introduites alors que cela n’existait pas auparavant.

Ceci a introduit une inconsistance, qui aurait dû être prise en compte dès la décision de modifier la tarification, et qui aurait pu a priori, selon moi, être résolue de deux manières différentes :

Soit en décidant d’une exception dans les tranches d’utilisation initiales de 45 minutes définies pour les Vélib’s électriques, qui auraient alors conservé des tranches initiales de 30 minutes en cas de paiement avec des Bonus.
Soit en décidant d’une modification dans les tranches de consommation des Bonus, qui seraient alors de 45 minutes lorsqu’ils sont utilisés pour emprunter un Vélib’ électrique.

Il n’en a rien été, et faute de spécification claire, l’exploitant a manifestement décidé que :

… puisque la tranche initiale est de 45 minutes lors de l’utilisation d’un Vélib’ électrique …
… puisque cette tranche est due en totalité dès lors qu’elle est entamée …
… et puisque les Bonus sont consommés par tranches de 30 minutes …

… donc la personne qui prend un Vélib’ électrique en utilisant des Bonus acquis antérieurement se verra débiter de 2 × 30 minutes de Bonus, donc 60 minutes, alors qu’en retour de ces 60 minutes débitées, il ne pourra utiliser le Vélib’ électrique qu’il a pris que pendant 45 minutes, puisque telle est la durée de la tranche de facturation correspondante, et sachant qu’aucun choix ne lui sera possible qui lui permette d’utiliser ces 60 minutes de Bonus pendant 60 minutes de temps effectif.

Précisons ici que la phrase Toute tranche de 30 ou 45 minutes entamée est, le cas échéant, facturée dans sa totalité ne me semble pas avoir de sens ici. En effet, il est évoqué la notion de facturation, or une facturation implique une unité monétaire, et des Bonus définis en minutes ne sont pas une monnaie.

Par ailleurs on ne saurait non plus définir une équivalence entre des Bonus et des euros (€). Déjà, aucun texte ne définit cette équivalence, et si on avait voulu l’estimer, il faut se rappeler que selon l’abonnement qu’on a au moment de les consommer, les 30 minutes de Bonus peuvent remplacer une facturation qui pourrait être de 1 € (abonnement V-Max, ou Vélib’ mécanique avec abonnement V-Libre) ou bien de 2 € (abonnement V-Plus ou V-Libre — sachant que si les Bonus ne peuvent être acquis dans ce dernier type d’abonnement, ils peuvent en revanche y être consommés, s’ils ont été acquis lors d’un abonnement antérieur de niveau supérieur), et même de 3 € pour 60 minutes (= 1,50 € pour 30 minutes) dans le cas dénoncé ici.

Enquête

Il va de soi que cette décision abusive et arbitraire n’a pas été décrite comme telle dans les Conditions Générales d’Accès et d’Utilisation du service, et que de plus les utilisateurs n’ont pas été informés de cette circonstance lors de l’entrée en vigueur de la nouvelle tarification, alors même qu’elle était si peu intuitive qu’aucun utilisateur n’aurait raisonnablement pu présumer de son existence.

Il aura donc fallu attendre qu’un usager se préoccupe d’une consommation excessive de Bonus en allant poser la question au Community Manager de service pour obtenir une réponse … qui n’aille même pas la décrire, mais qui la fasse seulement ressortir.

Et pourtant, ce n’était pas faute d’avoir recherché cette information. En fait, vu que je soupçonnais déjà, suite à certains témoignages, un abus au niveau de la consommation des Bonus, je suis allé poser la question, d’abord publiquement dès la fin du mois d’octobre 2021, puis directement au service clients à partir du 4 novembre 2021, en message privé sur Twitter, et ensuite face à une non-réponse suivie de réponses bateau ne me donnant pas l’information recherchée, j’ai réitéré cette question plusieurs fois, sur Facebook (voir parmi les réponses ici), ou via le formulaire web de l’exploitant, ou encore par courriel, puis à nouveau sur Twitter, en privé comme en public (questions publiques sur Twitter ici [27/10], ici [03/11] et ici [05/11]).

La formulation de ma demande était généralement la suivante (ici, copie du message privé envoyé sur Twitter le 4 novembre à 20h06) :

Bonjour.

Serait-il possible d’avoir le barème exact de CONSOMMATION des Bonus aux nouvelles conditions tarifaires ?

En particulier dans le cas d’usage de Bonus pour prise d’un VAE ?

La période initiale, dans ce cas, est-elle de 30 minutes (comme indiqué dans les nouvelles CGAU) ou bien de 45 minutes (ce qui ne serait cependant PAS indiqué dans les CGAU), finalement ? Ou bien avez-vous fait d’autres choix encore ?

Merci de bien vouloir répondre, car je m’inquiète d’un certain manque de cohérence, et aussi de certains commentaires d’autres utilisateurs (certes pas nécessairement fiables) que j’ai lus à ce sujet.

N’étant pas encore soumis à ces nouvelles conditions, je ne peux pas expérimenter moi-même pour connaître la réponse.

À force d’insister, il a fini par en résulter qu’une femme du service clients m’a téléphoné, le 5 novembre 2021 à 17h14, ce qui m’a permis de lui reformuler la question aussi précisément que je le pouvais. J’ai obtenu des réponses assez évasives, qui m’ont tout de même laissé croire qu’on pouvait encore s’attendre à pouvoir effectuer des trajets allant jusqu’à 30 minutes de durée en n’étant débité que de 30 minutes de Bonus.

Les renseignements et témoignages obtenus par la suite ont révélé que ce n’était pas vrai.

Cette personne, membre du service clients, présumée connaître son sujet sur le bout des doigts et savoir parfaitement quel domaine, faisant l’objet de son appel, allait être abordé (les Bonus), m’a donc menti.

Propositions

En conséquence de quoi, je réclame donc que :

Tous les Bonus débités en excès depuis le 1^er août 2021 soient restitués aux usagers concernés, considérant que faute de spécification claire, leur consommation devrait être révisée en respectant les mêmes conditions que celles qui étaient en vigueur dans la tarification précédente.
Cette restitution devrait être effectuée sur une base de 30 minutes pour chaque prélèvement de 60 minutes concerné (et non pas 15) car, même si l’utilisateur avait sans doute en fait la possibilité d’utiliser son Vélib’ pendant 45 minutes, bien peu d’entre eux (sinon aucun) ont dû sciemment avoir pu utiliser cette possibilité faute d’avoir été informés qu’elle existait, sachant que l’information officielle induisait toujours l’idée de 30 minutes d’utilisation.
Lors de la réunion du Comité des Usagers du 22 janvier 2022, une décision soit prise en urgence quant aux nouvelles modalités de consommation des Bonus, respectant le critère selon lequel une minute de Bonus utilisée doit toujours pouvoir correspondre à une minute de trajet effectué.

Le retour à des tranches de consommation des Bonus de 15 minutes (voire moins), telles que celles attribuées par l’exploitant précédent, pourrait être une solution acceptable.

Mais il faudra sans doute expliquer aussi à l’exploitant, qui sinon ne manquera probablement pas de jouer sur cette ambiguïté (puisque jouer avec les règles pour manipuler les usagers et les commanditaires semble être son principe général de fonctionnement), que les tranches d’utilisation des Vélib’s n’ont pas nécessairement à être de 30 minutes dans tous les cas, sinon, à part la réintégration de ces 15 minutes spoliées, le résultat va être à peu près le même, car on aurait alors un débit de 2 × 15 minutes de Bonus à chaque tranche de 30 minutes d’utilisation.

Chez l’exploitant précédent, le Vélib’ s’utilisait aussi par tranches de 30 minutes, mais en cas d’utilisation de Bonus, ou bien de demandes de prolongation pour cause de station pleine, les tranches en cours étaient prolongées par lots de 15 minutes. Mais il faut rappeler aussi qu’il n’y existait aucun cas de figure (lies à des différences de niveaux d’abonnement) dans lequel la période initiale n’était pas gratuite, donc les Bonus n’y étaient utilisables qu’en termes de prolongation de durées de trajets, ce qui simplifiait grandement la compréhension du système.

Bien que cela soit peu visible (permettant donc assez facilement une dissimulation telle que celle qui semble avoir été tentée), il s’agit là d’une des principales différences, entre l’ancienne et la nouvelle gestion des bonus :

Auparavant, les Bonus consommés permettaient de prolonger (par lots de 15 minutes) la tranche d’utilisation gratuite des Vélib’, une fois que celle-ci était écoulée ; on n’entamait donc même pas une nouvelle tranche.
Maintenant, ceux-ci sont utilisés pour payer (alors même qu’il ne s’agit pas réellement de paiement) la nouvelle tranche entamée, une fois que la précédente était expirée. Cela ne ressortait pas trop avant la nouvelle tarification, mais depuis le 1^er août 2021, ce tour de passe-passe d’écritures a permis à l’exploitant d’invoquer le caractère figé de la durée des tranches d’utilisation pour faire en sorte que les minutes utilisées ne correspondent pas aux minutes débitées. À son avantage, bien évidemment.

Les durées des tranches d’utilisation des Vélib’s n’ont pas besoin d’être figées. Déjà précédemment il existait deux durées possibles (30 et 60 minutes, ce dernier cas concernant l’utilisation d’un Vélib’ mécanique avec un abonnement V-Max ; fort heureusement, ce cas n’a aucune chance de produire une consommation de Bonus puisqu’il est gratuit dans toutes les situations où il existe). Une troisième durée possible de 45 minutes a été introduite depuis le 1^er août 2021. Je ne vois donc pas pourquoi elles ne pourraient pas non plus être prolongées au gré de l’usage des Bonus.

Je suggère donc au Syndicat Autolib’ Vélib’ Métropole, au cas où de nouvelles règles d’utilisation et de consommation des Bonus seraient demandées à l’exploitant, de porter la plus extrême attention à tous les détails, y compris les plus infimes, de la manière dont celui-ci pourrait vouloir mettre en œuvre ces règles.

Car il me semble clair maintenant que tout ce à quoi le Syndicat n’aura pas pensé, l’exploitant, lui, va y penser. Et qu’il pourrait alors en résulter une stratégie d’application en défaveur de tout le monde (sauf de l’exploitant), dont les résultats pourraient être très différents de ceux qui sont attendus, particulièrement au niveau de la restauration ou non d’une confiance des usagers dans ce système qui aurait pourtant déjà bien besoin d’être rétablie.

Autre proposition

Si on peut comprendre l’existence de tranches d’utilisation initiales de 30 ou 45 minutes, ceci a-t-il vraiment besoin de concerner les tranches suivantes, celles qui suivent la tarification initiale ? D’autres exploitants dans d’autres villes ont décidé d’appliquer une facturation à la minute dans ces conditions. Pourquoi ne pas décider, à Paris, de facturer les tranches de prolongation, par exemple, à 0,04 € ou 0,08 € par minute au lieu de 1 € ou 2 € par tranche de 30 minutes, selon le type d’abonnement, cela étant applicable aux bonus également ?

Conclusion

L’idée initiale des Bonus était de créer de conditions d’utilisation qui soient de nature à limiter l’importance des déséquilibres de direction entre certaines origines de trajets et certaines destinations, en créant une sorte de participation active des usagers à la régulation nécessaire à compenser ces déséquilibres.

Ce n’est certainement pas en y introduisant des manipulations de nature à rompre la confiance (déjà quasi inexistante pour de nombreuses raisons) des usagers que cette participation pourrait avoir des chances de fonctionner correctement.

L’exploitant actuel n’est manifestement pas un exploitant qui a la volonté d’utiliser la confiance pour asseoir l’efficacité de sa gestion. Évitons donc à tout prix de lui faire confiance sur quelque sujet que ce soit.

Dernier point, rappelons que les circonstances évoquées ci-dessus datent du mois d’octobre 2021. Il est possible que suite aux protestations qui ont été formulées, l’exploitant ait silencieusement décidé de changer son comportement, mais je n’ai pas eu l’opportunité de le vérifier depuis. J’invite donc à être vigilant sur ce point, et dans tous les cas, d’exiger de l’exploitant une formulation écrite des conditions qui vont être dorénavant appliquées.

Merci de votre attention.

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