Note : ceci est un message destiné à être soumis à la réunion du 15 juin 2023 du Comité des Usagers Vélib' Métropole.
Bonjour.
Lors de la réunion du Comité des Usagers du 4 janvier 2023, il avait été annoncé qu’un nouveau dispositif de minutes bonus avait été voté par le conseil syndical.
Ce nouveau dispositif est (théoriquement) entré en vigueur le 10 janvier 2023.
Le contenu de ce dispositif avait été clairement énoncé dans le support de présentation de la réunion de janvier.
Parmi les disposition annoncées, on notera en particulier le fait que si celle qui permet d’acquérir 3 minutes bonus pour dépôt dans une station vide était toujours en vigueur, en revanche la définition de la station vide, elle, avait évolué : dorénavant, une station devait être considérée vide lorsqu’il reste zéro ou un vélo disponible dans la station, au lieu de seulement zéro comme précédemment, comme indiqué dans l’image suivante qui est une page extraite du support de présentation de cette réunion :
En pratique, cette décision n’a pas été respectée par l’opérateur Smovengo.
À l’heure actuelle, les 3 minutes bonus acquises pour dépôt dans une station vide ne sont toujours acquises que pour dépôt dans une station strictement vide (zéro vélo dans la station).
Si on proteste au niveau de leur Service Clients, il nous est répondu que les nouvelles CGAU publiées à cette occasion indiquent (toujours) que les 3 minutes bonus ne sont acquises que pour dépôt dans une station totalement vide.
Et en effet, cette nouvelle disposition n’est pas incluse dans les nouvelles CGAU publiées à l’occasion de ces modifications.
Mais pourtant, il m’aurait semblé que ce sont plutôt les décisions votées par le SAVM qui sont supposées déterminer le contenu des CGAU de Smovengo, plutôt que le contenu des CGAU de Smovengo qui devrait déterminer les décisions votées par le SAVM.
Je rappelle au passage ici que considérer comme vide une station contenant encore un vélo était une modification attendue importante, étant donné la très forte probabilité qu’il y ait dans chaque station au moins un vélo défectueux (mais non bloqué) qui empêche que cette station soit considérée vide, alors qu’en pratique, c’est comme si cette station était effectivement vide.
Parmi les dispositions annoncées, il y avait aussi celle qui faisait évoluer le nombre de minutes bonus consommées lors des dépassements de durée au-delà de la période initiale.
Anciennement, ces minutes bonus étaient consommées par quantités indivisibles de 30 minutes.
Depuis le 10 janvier 2023, la quantité indivisible devait être abaissée à 15 minutes, comme indiqué dans l’image suivante qui est une autre page extraite du support de présentation de cette même réunion du 4 janvier 2023 :
En pratique, cette décision n’a pas, elle non plus, été respectée par l’opérateur Smovengo.
Pourtant, là, la disposition est bien incluse dans les nouvelles CGAU.
Mais :
Lors d’un trajet effectué le 5 mai 2023, trajet qui a dépassé de 28 secondes les 45 minutes de trajet initiale qui m’étaient allouées (pour cause de saturation de toutes les stations environnantes à mon point d’arrivée, mais ça c’est un autre problème), j’ai pu constater que ce sont bien 30 minutes bonus qui m’ont été retirées, et non pas 15 comme cela aurait dû avoir été le cas depuis le 10 janvier 2023.
Bien évidemment, j’ai aussitôt appelé le Service Clients de Smovengo (le 5 mai à 16h17, très précisément).
Et là, je suis tombé sur une personne si incompétente que :
Il a donc fallu que je commence par lui apprendre son métier.
À la suite de quoi, face à mon insistance, elle a appelé son supérieur qui lui a confirmé ce que je disais, mais elle m’a aussi dit que les 30 minutes bonus avaient déjà été débitées, qu’elle ne pouvait pas intervenir, et qu’il fallait maintenant que j’envoie un mail au Service Clients pour obtenir satisfaction.
Je ne sais pas si je vais récupérer ces 15 minutes bonus supplémentaires anormalement débitées en envoyant un mail, ni si ce mail va être traité par une personne cette fois compétente, mais peu importe.
On est au mois de mai, et ça fait donc 4 mois que cette nouvelle disposition est supposée être en vigueur.
Si mon dépassement de 28 secondes a provoqué, le 5 mai 2023, le retrait de 30 minutes bonus au lieu de 15, on peut raisonnablement présumer que cela a pu être le cas de tous les dépassements effectués par tous les usagers disposant d’au moins 15 à 30 minutes bonus sur leur compte depuis le 10 janvier 2023.
Ça a donc probablement dû concerner pas mal d’usagers, quand bien même je serais éventuellement le premier d’entre eux à le signaler.
La nouvelle disposition devrait normalement être appliquée automatiquement, au niveau informatique, depuis le 10 janvier 2023.
En pratique, manifestement, ce n’est pas le cas.
Est-il normal que la nouvelle disposition de 15 minutes bonus retirées au lieu de 30 ne puisse être (éventuellement) applicable qu’au prix de passer au moins une heure à ouvrir une demande contentieuse auprès du Service Clients, demande apparemment fortement susceptible d’être traitée par des employés dont beaucoup ne connaissent même pas les dispositions contractuelles à éventuellement expliquer aux usagers ?
Dans les nouvelles décisions applicables aux usagers, il avait aussi été décidé que, à titre de compensation pour Smovengo du fait de l’immense coût financier apparemment généré par ces changements, les minutes bonus auraient dorénavant une date d’expiration.
Sauf que si on navigue entre les dispositions supprimées (par exemple suppression des minutes bonus acquises par retrait
d’un vélo dans une station pleine, pas vraiment compensée par celles acquises par retrait d’un vélo déposé
en mode Station+ dans une Station+ — disposition dont je n’ai d’ailleurs pas encore eu l’occasion de vérifier
si elle avait été respectée — et peut-être même pas non plus par celles acquises par dépôt de Vélibs’ mécaniques dans
des stations en altitude
), et les autres dispositions que Smovengo semble avoir décidé, soit formellement,
soit en pratique, de ne pas respecter, j’en viens à me demander si ce surcoût financier existe réellement.
Et donc au bout du compte je me demande si Smovengo méritait réellement qu’on leur accorde cette compensation alors qu’ils ne respectent déjà même pas au départ toutes les décisions prises par le SAVM.
En tout cas, il me semble très peu douteux de supposer que cette décision-là, elle, va être scrupuleusement respectée par Smovengo.
Merci de votre attention.
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