Tweet d’un usager se plaignant de nombreuses demandes en attente.
Note : ceci est un message qui a été soumis à la réunion du 12 janvier 2022 du Comité des Usagers Vélib' Métropole.
Bonjour.
Veuillez noter au préalable que le présent message reprend largement des informations et suggestions que j’avais déjà communiquées à l’occasion de la réunion précédente du Comité des Usagers Vélib' Métropole, le 21 octobre 2021. J’y apporte pourtant de nombreux ajouts qui font que ce texte n’est pas complètement redondant avec le précédent. Et comme de toutes façons les solutions à ces problèmes sont toujours en attente, il ne me paraît pas inutile de les répéter.
J’aimerais ici évoquer la principale modification introduite dans la nouvelle tarification appliquée aux abonnés dont l’abonnement est souscrit ou renouvelé depuis le 24 avril 2021, modification effective depuis le 1er août 2021 pour ceux-là et au renouvellement postérieur de leur abonnement pour les autres. Il s’agit de l’introduction d’un quota journalier d’utilisation des Vélib’s électriques de 2 usages par jour, quota au-delà duquel une facturation de 1 € devient applicable pour la première tranche d’utilisation (laquelle a par ailleurs été augmentée à 45 minutes pour la circonstance).
Cette modification a été d’emblée considérée par les usagers comme génératrice de certains problèmes potentiels non pris en compte au départ, problèmes qui n’ont d’ailleurs pas manqué de se vérifier depuis.
Avant d’aborder ces problèmes, je souhaite citer une mention significative qui a été incluse dans le complément au compte-rendu de la réunion du 21 octobre 2021, à savoir celle-ci :
Enfin, s’agissant de la limitation à deux trajets quotidiens de 45 mn inclus dans l’abonnement V-Max, un bilan de la mise en place de la grille tarifaire entrée en vigueur le 1er août dernier sera réalisé lors du prochain comité des usagers. En fonction de ce bilan, une évolution de la limitation pourra être proposée. La période de référence pour le nombre de trajets (actuellement la journée) pourrait par exemple être allongée à la semaine ou au mois.
Je me réjouis ici d’apprendre que l’allongement de la période de référence
que j’avais suggéré précédemment
pourrait éventuellement finir par être pris en compte, ce qui me paraît indispensable si on souhaite que la notion
selon laquelle 83 % des usagers utilisaient le service pour effectuer moins de deux trajets par jours
puisse réellement être invoquée pour justifier l’impact limité de l’introduction de ce quota.
Tout en précisant que selon moi, cette période de référence devrait être d’un mois et non pas d’une semaine car je pense qu’une durée d’une semaine ne lisserait pas encore suffisamment les usages effectifs. De plus, une durée d’un mois correspondrait à celle de l’intervalle de facturation actuel, il suffirait alors d’aligner cet intervalle à celui de la facturation pour éviter les problèmes qui ne manqueraient pas de se poser, notamment en début et en fin d’abonnement, si l’intervalle devait correspondre à un mois calendaire absolu, ou bien à une semaine dont le début et la fin ne sauraient non plus s’aligner sur aucune période de facturation existante.
L’un des principaux problèmes posés par ce quota concerne la fiabilité des vélos empruntés par les usagers.
En effet, à partir du moment où on limite le nombre de trajets inclus dans le forfait auquel l’usager a droit quotidiennement, il devient critique que chacun de ces trajets puisse être mené à son terme (donc au terme de la durée que l’usager avait prévue, quelle que soit cette durée) sans encombre.
Si une défaillance survient en cours de trajet, l’usager n’a généralement d’autre choix que de rejoindre la station la plus proche pour y déposer le vélo défectueux afin de pouvoir l’échanger contre un autre dont il s’attend à ce qu’il fonctionne mieux.
Cette opération n’avait jusqu’ici qu’un inconvénient assez relatif puisque cela revenait à terminer le trajet en cours et en débuter un autre, opération qui pouvait se faire jusque là sans surcoût.
Il n’en va plus de même depuis la nouvelle tarification introduite le 1er août 2021, qui a pour conséquence que cet échange introduit alors un surcoût pour l’usager, surcoût qui devient d’autant plus inacceptable que justement il est susceptible d’être facturé à celui-ci dans des situations où il s’agirait en fait d’une conséquence d’une défaillance dont il n’est pas responsable.
Ceci s’est de plus aggravé depuis le début de la mise en service (depuis le mois d’octobre 2021) des 3000 nouveaux vélos électriques par le nouvel exploitant, étant donné qu’il s’est révélé qu’un grand nombre de ces vélos, qui sont justement tous électriques donc soumis au quota, sont fréquemment sujets à des défaillances du boîtier de contrôle après 5 à 10 minutes d’utilisation, défaillance qui ne se résout très souvent qu’en déposant le vélo à une station et en le reprenant ensuite, donc générant à chaque fois un trajet supplémentaire décompté du quota, ceci pouvant même se produire plusieurs fois au cours d’un même trajet.
En réponse à ce problème, l’exploitant a invoqué le fait que les trajets de moins de 3 minutes ne sont pas facturés, (chose qui d’ailleurs n’a rien de nouveau puisque cette mesure existe depuis la reprise du service depuis l’exploitant actuel en 2018, alors même d’ailleurs qu’elle n’est mentionnée nulle part dans les CGAU).
Tout usager qui se respecte pourra répondre à cela que cette possibilité est tout sauf suffisante, pour une multitude de raisons dont voici les principales :
Tweet d’un usager se plaignant de nombreuses demandes en attente.
Pour répondre aux défaillances constatées en cours de trajet, l’exploitant nous propose de contacter le service clients pour demander un remboursement.
Déjà, je vous laisse imaginer la lourde contrainte que cela impose à l’usager, qui devient alors fréquemment obligé de passer un temps important à communiquer avec un service clients réputé peu réactif et souvent suspicieux, alors même que sans surprise, les demandes sont devenues extrêmement fréquentes, et que leur temps de traitement fait que l’usager doit gérer en permanence un panel de plusieurs réclamation simultanément en attente.
Tout cela devant être mis en comparaison avec le choix disparu qui existait auparavant, qui consistait à juste échanger le vélo.
Vous trouverez ci-contre un exemple de tweet de protestation à cet égard, émis sur Twitter le 29 décembre 2021 face à la non-réactivité de l’exploitant face à toutes ses demandes de remboursent en attente de traitement.
J’espère que n’aurez pas manqué, ici, de remarquer qu’il ne s’agit, dans cet exemple, que des réclamations formulées auprès du service clients par un seul usager.
En conséquence de quoi je pense que, si ce quota de 2 Vélib’s électriques utilisés par jour sans frais devait être conservé, le minimum serait que celui-ci soit assorti par exemple d’une franchise automatique de réclamations que pourrait demander chaque utilisateur, donc sans qu’aucune intervention humaine soit nécessaire.
Un ordre de grandeur qui me paraîtrait adéquat à cette franchise pourrait être de 25 % du quota. Cela me semblerait assez raisonnable pour compenser le nombre de défaillances que les usagers rencontrent couramment.
Pour ce qui est du mode d’application de cette franchise, je vous invite à vous référer aux suggestions formulées plus loin dans le présent message.
On notera également que tous ces problèmes, depuis longtemps, étaient certainement déjà applicables aux trajets payants à l’usage effectués avec des abonnements V-Libre (tous trajets) et V-Plus (électriques seulement) … mais n’ont pas dû être beaucoup signalés, sans doute en raison du caractère assez marginal de ce type d’utilisations. Il n’en reste pas moins que des dispositions analogues pourraient être apportées à ces trajets-là également, si on voulait qu’une certaine justice soit de nouveau appliquée.
Dans un article publié sur le site web de France 3 régions intitulé
Les tarifs des Vélib' électriques vont augmenter
,
daté du 17 février 2021, donc avant l’annonce de la nouvelle grille tarifaire,
et vraisemblablement avant que les détails de la nouvelle tarification aient été fixés,
on pouvait lire ceci :
On va mettre à contribution l’usager des vélos électriques en faisant en sorte qu’ils restent abordables là où ils sont le plus utiles, c’est-à-dire pour les trajets de longue distance : on a un réseau qui s’étend maintenant sur 400 km², souligne Sylvain Raifaud, qui veut également limiter la hausse pourles personnes qui ont du mal à faire des efforts physiqueset réfléchit à une autre adaptation pour les usagers desstations en hauteur.
Dans cette citation, je relève trois conditions qui semblaient avoir à être respectées :
en faisant en sorte qu’ils restent abordables là où ils sont le plus utiles, c’est-à-dire pour les trajets de longue distance
limiter la hausse pourles personnes qui ont du mal à faire des efforts physiques
une autre adaptation pour les usagers desstations en hauteur
La nouvelle tarification a-t-elle correctement pris en compte ces conditions ? Je trouve personnellement que bien peu de ces demandes ont été satisfaites par ce changement de tarification :
gratuitspar jour.
V-Max Seniorqui permet aux personnes âgées de 60 ans et plus, d’obtenir une réduction de … 14,46 % sur le prix de l’abonnement V-Max (ainsi qu’une tarification
V-Plus Seniorqui leur permet d’obtenir une réduction de 25,8 % sur le prix de l’abonnement V-Plus).
Il y a une autre situation qui peut poser problème : si un usager a l’intention d’effectuer un trajet court, mais qu’arrivé à la station, il constate qu’il n’y a que des vélos électriques disponibles, que doit-il faire ? Prendre quand même un vélo électrique alors se voir soit facturer le trajet, soit perdre un des deux trajets gratuits auxquels il a droit ? Je ne vois pas comment faire pour encourager l’usage des Vélib’s mécaniques par rapport aux Vélib’s électriques dans un tel cas.
Demander à l’usager d’aller chercher un vélo mécanique dans une station voisine serait assez délicat, d’autant plus que dans certains quartiers (en hauteur en particulier), la présence de seuls vélos électriques et d’aucun vélo mécanique peut être constatée dans beaucoup de stations voisines les unes des autres.
Afin de mieux satisfaire aux conditions initialement proposée, et au vu de toutes les autres considérations citées plus haut, j’aimerais faire ici quelques suggestions.
Je pense que ce quota de deux trajets par jour (ou 60 par mois, si possible, comme souhaité plus haut) pourrait être assorti d’une pondération, selon laquelle la période initiale de certains trajets en VAE ne seraient jamais facturés, ou bien pas décomptés du quota si celui-ci n’est pas épuisé, dans des circonstances qui pourraient être une ou plusieurs des suivantes :
longue distance, et que l’usager qui habite près de l’une d’elles va donc vraisemblablement avoir à effectuer beaucoup plus de trajets longs que les autres.
isolées, généralement situées en banlieue en limite de réseau là où la densité des stations est faible, et ces stations sont déjà définies par l’exploitant, même si celui-ci ne le fait jamais ressortir sur son site. Cette information est cependant présente dans les méta-données disponibles en accès libre. Pour les connaître, rendez-vous sur la page velib.gingko.ovh/liste.php, et dans la table, cherchez toutes les stations pour lesquelles la valeur de la colonne DL (à droite) est égale à zéro.
Seniorsn’est généralement pas tant la difficulté à payer leur abonnement que le fait d’avoir davantage de difficultés à effectuer un effort physique. Ne serait-il pas adéquat, en conséquence, de les dispenser de ce quota de deux VAE par jour plutôt que de réduire le prix de leur abonnement de 14,46 % ? Et ce d’autant plus que les personnes qui utilisent les VAE pour un usage professionnel de livraison me semblent très très très peu susceptibles de faire partie de la catégorie des
Seniors.
Concernant la dernière suggestion, certains ne manqueront pas d’objecter que faute de vérifications conséquentes, les usagers ne manqueront pas de vouloir en abuser pour s’octroyer des trajets supplémentaires gratuits par rapport à ceux auxquels leur abonnement leur donne droit.
Ce à quoi je répondrai que : c’est assez probable, en effet.
Mais est-ce si grave que cela ?
Dans le pire des cas, au vu de la limitation proposée à 25 %, il en résulterait un quota final de 2,5 trajets non payants par jour (ou bien 75 trajets par mois). Vu que précédemment, le nombre de trajets était illimité, on reste quand même assez proche du choix (relativement arbitraire au départ) de 2 trajets par jour, donc cet avantage restera assez faible, d’autant plus que même les pires abuseurs resteront soumis au fait d’être confrontés aux mêmes défaillances réelles que les autres, lesquelles rentreront toujours dans ce quota. Et donc ces abuseurs ne pourraient abuser que de la différence entre les difficultés réelles et la limite du quota.
Mais en contrepartie de cela, ils auront été informés que ces trajets supplémentaires sont normalement dédiés à rembourser des défaillances, et donc ceux-ci ne pourront être considérés comme un droit, en particulier si des défaillances supplémentaires concernent ces trajets supplémentaires, puisque ceux-ci auront justement été présumés servir de compensation. Cette réponse pourra donc leur être apportée en cas de contestation, sans qu’on puisse a priori considérer cela comme une injustice.
Enfin, au moins dans la mesure où les défaillances ne deviennent pas si nombreuses que même ce quota de 25 % viendrait à être dépassé, ce que les défauts constatés sur la nouvelle flotte de 3000 VAE récemment introduite pourrait effectivement parfois laisser craindre …
On a cherché, à l’aide d’une modification de mode tarifaire, à limiter l’usage des Vélib’s électriques, considérés d’une part comme généralement surexploités, et d’autre part abusivement utilisés par certains pour assurer des services professionnels.
On peut se poser la question de l’opportunité de cette limitation, qui selon moi n’était justifiée que dans le second cas du paragraphe précédent.
En revanche, pour tous les usagers réguliers
, elle introduit une contrainte d’usage
qui n’existait pas auparavant, et qui réduit considérablement l’intérêt du service pour tous les utilisateurs.
S’il ne s’agissait que de compenser des coûts d’exploitation excessifs, une augmentation globale de certains prix sans changement du mode d’application m’eût semblé préférable, et vraisemblablement mieux acceptable pour la plupart des usagers.
À défaut, le minimum me semblerait d’appliquer au moins certaines des suggestions que j’ai faites ci-dessus. Cela ne serait certes pas simplificateur, mais serait le minimum nécessaire pour pouvoir prétendre compenser les complications introduites par les derniers changements tarifaires.
Merci de votre attention.
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